触点是用户通过各种接触细节了解服务。通常将服务触点分为：物理触点、媒介触点、服务人触点

、什么是触点？

触点是用户通过各种接触细节了解服务。通常将服务触点分为：物理触点、媒介触点、服务人触点。

• 物理触点：是物理世界中人可看到的一切元素：标识、logo、桌椅、空间结构、色彩等。
• 媒介触点：是在接触这个服务过程中，我们攻过其他媒介：宣传单、网络、口碑品评等。
• 服务人触点：是服务过程中，对于服务人间与用户接触的服务感知点。

我们通过以上服务感知进行统一调配和把控，传递给用户服务优秀的价值观感。

服务体验的第一印象，往往由触点引发，而不同用户的触点感知不同。在这个过程中，我们通过各个触点的设计从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉来吸引和打动我们的用户。

二、建立用户为中心，物理触点的优化

物理触点并不是装饰那么简单，有基本逻辑存在。

1. 本能上打动用户的初步好感

（1）所谓本能就是美感，基本协调色调统一，符合品牌传递的情感，别偏离。

如图：迪士尼园区的建设，细节到指示牌、路灯等，都符合迪士尼动漫的感觉，非常注重文化输出的一致性。