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抖音号资讯:线索管理与权限管理

2019-10-05

图中简要列出了一个产品结构示意图,从中可以大致了解产品的全貌。从整体架构上看,我将线索管理与客户成功管理拆分为两个模块,并按照各业务部门职能将权限按照整体模块分配给销售部与客户成功部。当客户处于未达成交易状态时,该条客户会存入线索管理中由销售部跟进,而当客户完成首单后,客户数据将流转至客户成功管理中挖掘二次销售商机。

此外,灰色部分代表暂时舍弃掉的功能,至于舍弃的原因在于客户营销与拓展部门的人数远没有达到通过系统管理的程度,因此暂时不需要开发相应功能。

5.1 线索管理与权限管理

线索管理是销售过程管理中最传统,同时也是最经典的部分;而权限管理是所有后台管理系统的必备工具,基于RBAC的权限设计方法也比较固定和基础,这两部分内容在很多CRM产品相关文章中都有涉及,我就在此不做过多描述。

5.2 客户成功管理

客户成功管理是SaaS领域最重要的部分,一个好的CSM业务体系需要介入客户的完整生命周期中,包括客户的初期促活、中期的客户意见反馈与使用指导。只有服务好客户的每一步,才能最终达成续费或增购的最终业务目的,实现企业收入增长。

在客户流转至客户成功模块后,平台会对客户的使用情况进行数据监控,让客户成功经理实时了解用户的使用情况;并通过系统规则提示哪些客户疑有流失征兆,并设置流失预警,提醒他们及时跟进。

此外,根据特定的业务场景我将商机管理模块放入客户成功模块,使得正式客户表与商机形成1对n的关系,并间接与订单关联;而处于未达成交易状态的潜在客户则直接与订单1对1关联,用户可直接由线上创建订单。这样做的考虑是既能够简化首单流程,又能在客户成功阶段增加对商机过程的管理。为项目后期的客户终身价值(CLV)建模提供较为准确的数据依据。

智能分析模块是CRM产品中非常重要的一部分,但由于初版上线时间紧任务重,以及数据的不完整,因此将放入二期需求;并在一期做好客户信息及销售过程数据的整合与沉淀,搭建数据仓库。

以上是我对V1.0版本CRM产品的设计过程介绍,由于篇幅原因就不再展开对每个功能细节的具体讨论。

六、总结与复盘

回顾整个项目,我认为收获到最多的是对产品全局把控的策略与思路。在产品规划初期,要对现在以及未来的业务发展趋势作出前瞻性预估,从而让系统架构更具扩展性;同时要学会平衡成本与产出,用最小的开发与人力成本完成当前最紧迫的业务问题,在不断地抉择与取舍中验证正确的方向前进。

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