客户关系管理（CRM）的本质是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程

客户关系管理（CRM）的本质是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

它的根本目的是：通过持续改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

近几年，随着SaaS概念的普及和应用，以及国内中小企业规模的逐渐壮大，客户关系管理系统越来越受到市场和中小企业的欢迎。

一、前言

客户关系管理（以下简称 CRM ）是基于市场营销理念得以发展出来的管理手段，它是“管理理念和信息技术”互相融合的产物。

其主要内容是：管理客户信息，维系客户关系，通过优化企业内的资源配置，来确保客户的最大满意度，最终得到客户有价值的回报。

从这个概念中，可以得到三个要点：

1. 目的：得到客户有价值的回报
2. 过程：在每个销售阶段确保客户的最大满意度
3. 手段：管理客户信息，维系客户关系，优化资源配置（销售能力自动化）

二、CRM系统的市场机遇

1. 市场的激烈竞争

市场需求、客户资料、企业内部产品、销售人员等各类信息数量的急剧扩张，以及竞品企业对于消费市场的分食，使企业对客户管理工作面临以下痛难点：

• 整合各级分销机构、市场营销渠道获取到的客户信息；
• 对客户信息进行归集和再分配；
• 销售人员及时接收产品动态、产品报价更新提醒；
• 销售人员对客户信息的跟进和记录；
• 及时响应客户请求，对企业内部资源进行恰当调配以满足售前服务；
• 管理层对销售人员、销售计划、销售业绩的考核等。

2. 管理理念的升级

互联网、电子商务和智能手机的普及，使企业直接收集和管理客户信息成为可能。原来以企业和产品为中心的销售理念正在往“以客户为中心”转变。

依托信息技术，任何企业都可以借助CRM软件对客户管理工作流程进行规范化、数字化，使营销、销售、物流、服务等工作互联互通，以适应激烈的同行竞争和日趋个性化的客户需求。

3. SaaS模式的推动

SaaS是一种商业模式，意思是“软件即服务”。其运作模式是“以租代买”，使软件厂商与客户建立一种长期合作关系，厂商关注客户的成功，客户自愿为厂商付费。

SaaS的这种服务形式颠覆了以Oracle 、SAP为代表的大型ERP厂商一次性收取巨额产品使用费的商业模式，非常有利于中小企业满足自身管理升级的需要。

来源：2018年中国中小工业企业经济运行报告

而CRM作为任何规模企业中使用频率最高，对业绩提升最有帮助的业务系统，与SaaS几乎是天作之合，自诞生之日起就蕴含着广阔的市场空间。