用户线索这一名词，发源于线下销售的过程，线上主要应用于SCRM系统之中

用户线索的应用平台

用户线索这一名词，发源于线下销售的过程，线上主要应用于SCRM系统之中。

在设计系统的子功能前，应先认识其应用平台。从应用平台的核心功能出发，理解子功能的定位。

1. CRM是什么？

认识SCRM之前，先认识CRM，然后再理解它们之间的差异。

CRM的中文名称是客户关系管理，它是一种客户资源管理及运营方法。通过信息技术帮助企业识别、发展、维护以及服务客户，提升企业收入，并提高户满意度和忠诚度。

YK，公众号：goYangKun漫谈CRM体系化建设1 – CRM与客户管理综述

基于CRM系统的侧重点进行分类，能够粗略地划分MCRM、OCRM、SCRM、ACRM。

Marketing CRM，侧重于运营、营销的自动化，对应企业的运营团队；Service CRM侧重于服务的自动化，对应企业的售后团队——这两者覆盖了用户售前、售中、售后的三个阶段。

而Operational CRM，则侧重在销售自动化，对应企业的销售团队。

这样划分的原因主要有两点：

• 组织架构的划分，大多数企业的运营、销售、售后团队是分离的；
• 融合性的产品实现难度大、成本高，要将运营、销售、售后的所有需求整合，对产品架构能力要求非常高，实现的周期也非常漫长。

这三个系统的核心功能是相近的，主要为识别用户、运营用户，并追踪效果；只是不同团队的目标用户、运营手段以及监测的数据具有差异，衍生的运营工具也有所不同。

而用户线索则在识别用户环节，是一切的开始。

2. SCRM的S是什么？

近些年，伴随CRM被提及更多的是SCRM，这个S与上文所述不同，指的是社交、简单高效以及智能。

SCRM的全称为社会化客户关系管理，核心在于Social——社交。

根据CNNIC的2021年中国社交媒体市场分析报告，2020年2月中国网民规模已经达到10.8亿，随着互联网覆盖广度和深度的提升，流量也变得越来越难以获取。

即使是四五线城市，衣食住行的相关服务，也逐渐的从线下转移至了线上。

用户获取成本的增高，再加上即时通讯app的兴起，使得大多数人的眼光瞄准了即时通讯。

这种模式以前称之为微商，现在叫做私域，不同的企业也逐步借助企业微信等工具，侵占了我们的聊天窗和朋友圈。

根据极光发布的《2020年Q1移动互联网行业数据研究报告》，即时通讯类APP在2019年APP平均使用时长中的占比超过了25%，而占据榜首的微信也成为了销售人员和服务人员展业的重要工具。

• Simple，解读为简单、高效。流量红利的消失，规模化的愈发困难，企业的经营策略也从开源转向节流，开始注重效率和成本。
• Smart，指的是智能，它来源于科学技术的发展；一方面是自动，使得更多的工作能够让系统承担；另一方面则是推荐和个性化。

从这3个定义看，高效、智能意味着关注线索的价值和精确度，需要帮助一线人员更容易促进成交，提供更好的服务。

而社交，则意味着要考虑一线人员要采用什么样的渠道与用户沟通。

3. CRM和SCRM的区别

了解了CRM和SCRM，才能够回答2者区别。SCRM在CRM的基础上，融合了社交。

但2者的目标是一致的，都是通过更合理、高效的管理和运营客户，提升用户的生命周期价值，所以结果指标上2者并无太大的偏差。

而融合了社交，与用户的沟通方式由单向转为了双向，由触达、电话的单点转为了互动；基于此，在探询用户成交的过程，还会增加类似客户互动率的相关指标。

02 用户线索的定义

用户线索，应用在SCRM系统，服务于识别用户环节，它代表着一次营销或服务机会。

对比原始数据，它是高价值数据的组合；帮助一线的销售或售后同学提升服务人效及转化效率。

服务线索，将售后同学的工作模式由被动接受电话或IM进线转变为主动服务；销售线索，帮助销售同学减少挖掘用户的时间，让其将精力放在促成交环节。

但同样是识别用户，它和用户特征、用户画像又有哪些区别呢？这个问题，从数据定义、数据价值、使用方式三个维度来解答。

1. 数据定义